おもてなし規格認証に登録されました

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おもてなし規格認証に登録されました

2017年10月15日

おもてなし規格認証に登録されました

経済産業省が、国内のサービス産業事業者のサービス品質を「見える化」するために「おもてなし規格認証」を創設しました

「おもてなし規格」４つの定義

お客様の期待を元に、共に価値を創ること

地域・社会と共生していくこと

「従業員」の意欲と能力を引き出すこと

継続・発展していくこと

おもてなし規格認証

おもてなし認証規格とは

おもてなし規格認証は、サービスを提供するすべての事業者にとって、高品質なサービスの提供・維持・向上を促し、より高い生産性を実現するための、共通化された枠組みです。「買うこと」、「使うこと」に比べて、サービスは、接客・サービスを実際に受けるまで、その品質がわかりづらい性質のものです。
そこで当該規格は、サービス品質の一部を「見える化」することで、下記の実現をはかります。
（1）質の高いサービス提供を行っている事業者の見える化支援
（2）質の高いサービスを提供したいと考える事業者への手引きの提供
（3）消費者の高品質なサービス享受の機会増加「おもてなし規格」の定義について顧客・従業員・社会（地域）の満足を高め、発展させ続ける「プロセス」です。サービスの多くは、接客を通じて提供した「製品」とその製造の「プロセス」から成り立ちます。「製品」とは、例えば、提供した飲食物の味や温度などを含み、その評価は、時代や受け手によって日々変わるものです。したがって、絶えず変わる市場評価やさまざまな消費者からの支持など、複数の観点から「見える化」すべきものです。一方の「プロセス」とは、例えば、対応スピードや手順などを含み、ベストプラクティスとして共有・評価がしやすいものです。すなわち「プロセス」は、より明確化しやすく、以下で策定する当該規格も、この「プロセス」を主に取り扱います。当該規格では、この「プロセス」の品質向上のため、①顧客満足、②従業員満足、③地域社会の満足を高めるためのプロセスを定義します。また、それぞれを有機的に結びつけることで、事業者が持続的によりよいサービスの提供が出来るよう支援を行います。
a. 「お客さま」の期待を元に、共に価値を創ることサービス内容について事前にわかりやすく伝えるとともに、お客さまの期待を取り込み、サービス内容および提供プロセスに反映させることで、顧客の満足度向上を実現する。
b. 「従業員」の意欲と能力を引き出すこと従業員の意欲や能力を発揮ないしは向上できる環境を整えることで従業員満足度を高め、高いサービス品質の提供を可能にすることで、顧客の満足度向上が実現する。
c. 地域・社会と共生していくこと地域、社会に参画することで、地域・社会の声を取り込み、地域、社会の事業所への理解が進むことで、地域への貢献も視野に入れたサービス提供が可能となる。その結果、事業活動の持続可能性が向上する。
d. 継続・発展していくことサービス品質の向上および企業経営の改善追求に定期的に取り組むことで、変化し続ける顧客ニーズに応え、新たなサービス価値を生みだす枠組みが構築可能となる。また、事業者は、期待されるサービスの成果に向け、そのプロセスを明確化し管理し、継続的改善に取り組むことで、組織の継続的な発展が可能となる。

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